診所醫(yī)患溝通中的常見問題和回答
來源：今日口腔時間：2017-03-27 12:00:37訪問量：1451次收藏
診所醫(yī)患溝通中的常見問題和回答
于秦曦，1969年畢業(yè)于北京醫(yī)科大學(xué)口腔系，1992年移居加拿大，1994年任上海口腔醫(yī)療中心加方代表，2002年任北京微笑口腔總經(jīng)理，同時潛心致力于中國口腔診所的經(jīng)營管理研究工作使用顯微鏡進(jìn)行補(bǔ)牙、鑲牙的牙科機(jī)構(gòu)，尤其擅長外院失敗美容病例、治療病例的二次修復(fù)。主編出版《口腔診所開設(shè)和經(jīng)營管理》、《牙科診所的醫(yī)患溝通》等書采用數(shù)字化管理，實行預(yù)約制。
問：這些問題非回答不可嗎?常見回答：填寫這些資料用不了很多時間致力于行業(yè)水平的提升;同時不斷向大眾傳播愛牙知識，使越來越多的人不再懼怕牙醫(yī)，成為“愛牙人士”。。我們需要知道您的健康情況是否有所改變誠實為本，技術(shù)為先，領(lǐng)航牙科連鎖，樹立行業(yè)典范。。
點(diǎn)評：千萬不要做沒有取勝把握的爭辯同步歐美一流技術(shù)，投入大量資金購買進(jìn)口診療器械，讓您在中國享受先進(jìn)的牙科技術(shù)。。站在病人的立場上，看病就是看病，填寫問卷表格是“多此一舉”，不可能視之為樂事牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科?！坝貌涣硕嗌贂r間”的答復(fù)有“不算麻煩”的意思在內(nèi)，這樣的回答不但沒有取勝把握，還很可能會陷入非常尷尬的境地旨在以慈悲心懷、以高品質(zhì)的職業(yè)素養(yǎng)，全力為客人創(chuàng)造幸福、為社會創(chuàng)造幸福、為門診醫(yī)護(hù)團(tuán)隊創(chuàng)造幸。所以，最好的辦法是對病人的厭煩表示理解和同情，緊接著解釋個人健康史的價值和重要意義牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科?，F(xiàn)在，許多診所都在盡最大可能簡化需要病人填寫的表格和問卷，病人只需打鉤簽名;有的診所還模仿銀行的做法，由接待員代勞，最后請病人復(fù)核簽名診所成立的宗旨和服務(wù)承諾：立足于未來，推崇精益求精、自由豁達(dá)的診所文化，永遠(yuǎn)充滿著生機(jī)與活力，確保以先進(jìn)的精湛技術(shù)、最新的觀念，最大程度地提升就診者的口腔健康水平和生活品質(zhì)。。
示例：讓您在看病前填寫表格，麻煩您了診所在口腔臨床專業(yè)、護(hù)理專業(yè)、經(jīng)營管理上，都得到省內(nèi)業(yè)界較高認(rèn)可，也會定期接受外院醫(yī)護(hù)來診所進(jìn)修學(xué)習(xí)。。我很理解您的想法，因為我還沒有交待清楚把醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)療工作之根本，同時重點(diǎn)加強(qiáng)口腔醫(yī)療器械的消毒。您要知道，您的身體健康信息對醫(yī)師的檢查診斷和治療計劃的制訂是非常重要的，醫(yī)師知道得越多，診斷就越有把握，治療就效果越好治療上充分體現(xiàn)人性關(guān)懷，最大限度地保證無痛治牙。服務(wù)項目有牙齒治療、牙齒美容、洗牙、烤瓷牙、鑄造牙、種植牙、精密附著體、全口義齒、牙齒畸形矯正、兒童牙齒窩溝封閉，最新開展熱牙膠根管充填技術(shù)，提高了牙病。
必要時還需要做進(jìn)一步解釋，如“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明，我們的全身健康狀況和口腔健康狀況是密切相連的，許多口腔的疾病就是全身疾病的早期表現(xiàn)，因此，許多口腔疾病的治療必須考慮到全身的健康狀況，比如心臟或血壓有問題的病人在接受口腔治療之前就可能需要先吃一些藥企業(yè)組織管理是對企業(yè)管理中建立健全管理機(jī)構(gòu)，合理配備人員，制訂各項規(guī)章制度等工作的總稱。具體地說就是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排。我上個月不舒服，醫(yī)師就把我的口腔治療推遲了組織管理的具體內(nèi)容是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。組織管理的內(nèi)容有三個方面：組織設(shè)計、組織運(yùn)作、組織調(diào)整 。?！?/span>
問：我非填寫年齡不可嗎?
常見回答：表格上的內(nèi)容都應(yīng)該填寫完整，不能漏企業(yè)組織系統(tǒng)解決的是人的問題，是企業(yè)內(nèi)部的問題。如人力資源管理、薪酬管理、績效考核等。用學(xué)術(shù)語言說就是：企業(yè)制度管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)的總和，主要是通過系統(tǒng)去管人，把人的潛力發(fā)揮巨大功能的規(guī)則系統(tǒng)。。別人填的時候都不會問這個問題文化系統(tǒng)：企業(yè)精神文化量化、企業(yè)PK文化形成、MOT（關(guān)鍵行為）形成 組織系統(tǒng)：企業(yè)愿景、企業(yè)使命、組織機(jī)構(gòu)與發(fā)展規(guī)劃。
點(diǎn)評：上述回答有些欠妥：①流露出“表格比人重要”的意思;②拿其他病人的正面表現(xiàn)比較眼前病人的“負(fù)面”表現(xiàn)薪酬系統(tǒng)：企業(yè)薪酬制度、企業(yè)管理者薪酬、生產(chǎn)系統(tǒng)薪酬、營銷系統(tǒng)薪酬、財務(wù)系統(tǒng)薪酬、職能系統(tǒng)薪酬。
示例：您知道，每個人的口腔情況都是不一樣的，而且口腔的表現(xiàn)又與年齡和全身健康狀況聯(lián)系在一起績效系統(tǒng)：公司全員考核體系構(gòu)建、考核文化與考核制度、考核表、行為考核。比如，“老年人的牙周炎癥往往因為口腔衛(wèi)生維護(hù)不好，青年人的牙周病則很可能和內(nèi)分泌或其他身體疾病有關(guān)人才引進(jìn)系統(tǒng)：高級人才引進(jìn)系統(tǒng)、招聘流程系統(tǒng)、招聘測評方法、人才五年規(guī)劃系統(tǒng)。所以年齡常常能夠給醫(yī)師很多提示股權(quán)系統(tǒng)：股份合作合同、分子公司方案、高管人員方案、關(guān)鍵人才方案、股權(quán)購買方案。?！比绻∪诉€有顧慮，不妨做一些退讓，如“如果您實在覺得為難，那就只寫個大概范圍，如20～30歲，好嗎?”
問：我可以改在下星期三上午10點(diǎn)鐘看張醫(yī)師嗎?
示例：真對不起!張醫(yī)師下星期三上午10點(diǎn)已經(jīng)有病人預(yù)約了一直堅持“恪守醫(yī)德、以醫(yī)術(shù)為核心競爭力”核心理念。您看這樣行不行?我把您的名字放到機(jī)動名單里，只要有機(jī)會，我就第一時間通知您;另外，保險起見，我們也另外安排一個時間種植牙技術(shù)、牙齒矯正技術(shù)、牙齒美容修復(fù)技術(shù)、顯微牙科技術(shù)、牙周治療技術(shù)、三維根管治療技術(shù)。
對一些特殊病人可說：“陸先生，張醫(yī)師交待過，您的治療比較特別，需要比較長的時間，要留出特別的時間段，最好是上午9點(diǎn)鐘診所剛剛開門的時候，這樣就能夠保證醫(yī)師和其他工作人員精力充沛、專心致志使用顯微鏡進(jìn)行補(bǔ)牙、鑲牙的牙科機(jī)構(gòu)，尤其擅長外院失敗美容病例、治療病例的二次修復(fù)。所以，如果沒有非常特殊的情況，您最好不要改動原來預(yù)約好的時間采用數(shù)字化管理，實行預(yù)約制。”
問：為什么老是打電話來提醒我的預(yù)約?我從來沒忘記過致力于行業(yè)水平的提升;同時不斷向大眾傳播愛牙知識，使越來越多的人不再懼怕牙醫(yī)，成為“愛牙人士”。。
示例：張先生，真不好意思誠實為本，技術(shù)為先，領(lǐng)航牙科連鎖，樹立行業(yè)典范。。我知道您從來沒有忘記過，一向都很守時同步歐美一流技術(shù)，投入大量資金購買進(jìn)口診療器械，讓您在中國享受先進(jìn)的牙科技術(shù)。。不過，請您理解，我打電話給您，是我的職責(zé)所在，我的工作就是要確保醫(yī)師的工作日程得到準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行，防止醫(yī)師的時間因為我的失誤而浪費(fèi)，希望您能諒解牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科。如果您嫌麻煩，以后改成用手機(jī)短信或電子郵件聯(lián)系好嗎?
問：為什么我不可以看別的醫(yī)師?
答：您向來都是由陳醫(yī)師看的，他對您的情況比較熟悉，處理起來比較有的放矢旨在以慈悲心懷、以高品質(zhì)的職業(yè)素養(yǎng)，全力為客人創(chuàng)造幸福、為社會創(chuàng)造幸福、為門診醫(yī)護(hù)團(tuán)隊創(chuàng)造幸。剛好今天陳醫(yī)師當(dāng)班，最好還由他來給您看牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科。假如陳醫(yī)師不在，我會安再排其他醫(yī)師給您看的診所成立的宗旨和服務(wù)承諾：立足于未來，推崇精益求精、自由豁達(dá)的診所文化，永遠(yuǎn)充滿著生機(jī)與活力，確保以先進(jìn)的精湛技術(shù)、最新的觀念，最大程度地提升就診者的口腔健康水平和生活品質(zhì)。。
點(diǎn)評：這個解釋關(guān)鍵在于沒有抓住重點(diǎn)診所在口腔臨床專業(yè)、護(hù)理專業(yè)、經(jīng)營管理上，都得到省內(nèi)業(yè)界較高認(rèn)可，也會定期接受外院醫(yī)護(hù)來診所進(jìn)修學(xué)習(xí)。。
示例：我想，您主要是不愿意等候，對嗎?您應(yīng)該知道，由熟悉您的醫(yī)師給您看病，往往會事半功倍，效果更好把醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)療工作之根本，同時重點(diǎn)加強(qiáng)口腔醫(yī)療器械的消毒。所以，從病人的利益出發(fā)，能夠不換醫(yī)師都不換的治療上充分體現(xiàn)人性關(guān)懷，最大限度地保證無痛治牙。服務(wù)項目有牙齒治療、牙齒美容、洗牙、烤瓷牙、鑄造牙、種植牙、精密附著體、全口義齒、牙齒畸形矯正、兒童牙齒窩溝封閉，最新開展熱牙膠根管充填技術(shù)，提高了牙病。您看是不是可以這樣，我一方面為您安排一個最快的預(yù)約時間，另一方面把您的名字放在陳醫(yī)師的等候名單上，只要有其他病人取消預(yù)約，我就會在第一時間通知您，好嗎?
問：我遲到了，王醫(yī)師什么時候可以給我看?
示例①：哎呀，您總算來了!我們到處都找不到您，真叫人擔(dān)心企業(yè)組織管理是對企業(yè)管理中建立健全管理機(jī)構(gòu)，合理配備人員，制訂各項規(guī)章制度等工作的總稱。具體地說就是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排。您看，我們今天的預(yù)約都滿了，甚至連“后備”病人也排好了組織管理的具體內(nèi)容是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。組織管理的內(nèi)容有三個方面：組織設(shè)計、組織運(yùn)作、組織調(diào)整 。。現(xiàn)在把您加進(jìn)去，不但很難，即使加進(jìn)去，醫(yī)師也沒有充足的時間來完成您的預(yù)定治療計劃企業(yè)組織系統(tǒng)解決的是人的問題，是企業(yè)內(nèi)部的問題。如人力資源管理、薪酬管理、績效考核等。用學(xué)術(shù)語言說就是：企業(yè)制度管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)的總和，主要是通過系統(tǒng)去管人，把人的潛力發(fā)揮巨大功能的規(guī)則系統(tǒng)。。要不，我們給您另外安排一個時間吧，您看明天下午3點(diǎn)可以嗎?
示例②：看到您，真高興文化系統(tǒng)：企業(yè)精神文化量化、企業(yè)PK文化形成、MOT（關(guān)鍵行為）形成 組織系統(tǒng)：企業(yè)愿景、企業(yè)使命、組織機(jī)構(gòu)與發(fā)展規(guī)劃。您向來都挺準(zhǔn)時的，所以我們都挺擔(dān)心的薪酬系統(tǒng)：企業(yè)薪酬制度、企業(yè)管理者薪酬、生產(chǎn)系統(tǒng)薪酬、營銷系統(tǒng)薪酬、財務(wù)系統(tǒng)薪酬、職能系統(tǒng)薪酬。您等等，我去告訴王醫(yī)師績效系統(tǒng)：公司全員考核體系構(gòu)建、考核文化與考核制度、考核表、行為考核。
和醫(yī)師商量后則可以說：“王醫(yī)師說，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是他的‘命根子’，他必須對您絕對負(fù)責(zé)任，所以今天只能在日程安排中擠出一點(diǎn)時間接待您，先做部分治療，其余治療另外安排時間人才引進(jìn)系統(tǒng)：高級人才引進(jìn)系統(tǒng)、招聘流程系統(tǒng)、招聘測評方法、人才五年規(guī)劃系統(tǒng)。您看可以嗎?”
問：為什么到了我的預(yù)約時間還沒有叫我?
常見回答1：這說明醫(yī)師對您很負(fù)責(zé)任股權(quán)系統(tǒng)：股份合作合同、分子公司方案、高管人員方案、關(guān)鍵人才方案、股權(quán)購買方案。。只要還有一點(diǎn)點(diǎn)沒有準(zhǔn)備好，醫(yī)師就不會接待您一直堅持“恪守醫(yī)德、以醫(yī)術(shù)為核心競爭力”核心理念。
點(diǎn)評：表面看，上述回答突出了醫(yī)師對質(zhì)量的重視，不失為一種小聰明種植牙技術(shù)、牙齒矯正技術(shù)、牙齒美容修復(fù)技術(shù)、顯微牙科技術(shù)、牙周治療技術(shù)、三維根管治療技術(shù)。但病人若從另一個角度來理解，那就是說，為了保障質(zhì)量，這個診所常會發(fā)生延誤，而且并不感到愧疚使用顯微鏡進(jìn)行補(bǔ)牙、鑲牙的牙科機(jī)構(gòu)，尤其擅長外院失敗美容病例、治療病例的二次修復(fù)。
常見回答2：醫(yī)師正在處理的病人難度比較大，但馬上就會結(jié)束了采用數(shù)字化管理，實行預(yù)約制。
點(diǎn)評：在一些挑剔的病人眼里，答話人說“病人的難度大”，一是意味著這個病人的口腔問題嚴(yán)重，泄露了病人的隱私，實乃大忌;二說明醫(yī)師的技術(shù)水平略遜一籌，對“難度大”的病例束手無策致力于行業(yè)水平的提升;同時不斷向大眾傳播愛牙知識，使越來越多的人不再懼怕牙醫(yī)，成為“愛牙人士”。。無論從哪個角度講，這樣的回答都不理想誠實為本，技術(shù)為先，領(lǐng)航牙科連鎖，樹立行業(yè)典范。。
處理與病人預(yù)約時間有關(guān)的問題，應(yīng)該防患于未然同步歐美一流技術(shù)，投入大量資金購買進(jìn)口診療器械，讓您在中國享受先進(jìn)的牙科技術(shù)。。先要爭取主動，要在病人提出詢問前就把延誤的可能告訴病人，懇請病人理解，但無須提及病人的具體情況牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科。此外，還應(yīng)該把可能耽誤的時間告訴病人，這個預(yù)留的時間最好比醫(yī)師指定的時間晚幾分鐘，讓實際情況超過病人的預(yù)期旨在以慈悲心懷、以高品質(zhì)的職業(yè)素養(yǎng)，全力為客人創(chuàng)造幸福、為社會創(chuàng)造幸福、為門診醫(yī)護(hù)團(tuán)隊創(chuàng)造幸。如果延誤源自急診病人的處理，應(yīng)該讓病人知道真相，強(qiáng)調(diào)診所對急診病人的關(guān)切和同情牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科。
示例：不好意思，王先生，剛剛來了一位急診病人(或：前面那位病人的情況有點(diǎn)特殊)，李醫(yī)師預(yù)定接待您的時間不得不要往后拖延大約30分鐘了診所成立的宗旨和服務(wù)承諾：立足于未來，推崇精益求精、自由豁達(dá)的診所文化，永遠(yuǎn)充滿著生機(jī)與活力，確保以先進(jìn)的精湛技術(shù)、最新的觀念，最大程度地提升就診者的口腔健康水平和生活品質(zhì)。。那位急診病人整個晚上都沒有睡，我們實在不忍心讓他按部就班地等候診所在口腔臨床專業(yè)、護(hù)理專業(yè)、經(jīng)營管理上，都得到省內(nèi)業(yè)界較高認(rèn)可，也會定期接受外院醫(yī)護(hù)來診所進(jìn)修學(xué)習(xí)。。耽誤了您的看病時間，要讓您再等等，太不好意思了把醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)療工作之根本，同時重點(diǎn)加強(qiáng)口腔醫(yī)療器械的消毒。我倒杯茶給您喝好嗎?您是不是要打電話告訴您的親友?您可以用我們的電話治療上充分體現(xiàn)人性關(guān)懷，最大限度地保證無痛治牙。服務(wù)項目有牙齒治療、牙齒美容、洗牙、烤瓷牙、鑄造牙、種植牙、精密附著體、全口義齒、牙齒畸形矯正、兒童牙齒窩溝封閉，最新開展熱牙膠根管充填技術(shù)，提高了牙病。您別急，李醫(yī)師一處理完這位急診病人，我就馬上安排您企業(yè)組織管理是對企業(yè)管理中建立健全管理機(jī)構(gòu)，合理配備人員，制訂各項規(guī)章制度等工作的總稱。具體地說就是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排。
[本文摘編自于秦曦主編《牙科診所的醫(yī)患溝通(第2版)》]
主編：于秦曦副主編：于大光
書號：ISBN978-7-117-20795-9/R?20796
本書是筆者與眾多口腔診所從業(yè)人士共同探尋醫(yī)患溝通的初步總結(jié)，涉及在口腔診所這個特定場所內(nèi)醫(yī)患溝通的本質(zhì)、目的、規(guī)律、過程和方法，并分門別類地介紹了在不同場景中病人會提出的問題、可供醫(yī)師和診所工作人員參考的應(yīng)對技巧以及相應(yīng)的點(diǎn)評看法等組織管理的具體內(nèi)容是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。組織管理的內(nèi)容有三個方面：組織設(shè)計、組織運(yùn)作、組織調(diào)整 。。
企業(yè)組織系統(tǒng)解決的是人的問題，是企業(yè)內(nèi)部的問題。如人力資源管理、薪酬管理、績效考核等。用學(xué)術(shù)語言說就是：企業(yè)制度管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)的總和，主要是通過系統(tǒng)去管人，把人的潛力發(fā)揮巨大功能的規(guī)則系統(tǒng)。口腔招聘，口腔求職 請上 口腔招聘網(wǎng) www.kqzp.cn
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