口腔診所前臺(tái)如何有效預(yù)約客戶？

在口腔診所里，我們的客戶有兩類，一個(gè)是我們的患者，一個(gè)是我們的員工旨在以慈悲心懷、以高品質(zhì)的職業(yè)素養(yǎng)，全力為客人創(chuàng)造幸福、為社會(huì)創(chuàng)造幸福、為門診醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造幸。這兩類客戶中最重要的就是我們的患者，那么前臺(tái)人員如何有效預(yù)約患者前來(lái)就診是每一個(gè)口腔診所都十分關(guān)注的問(wèn)題牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科。今天就讓我們一起來(lái)了解一下診所成立的宗旨和服務(wù)承諾：立足于未來(lái)，推崇精益求精、自由豁達(dá)的診所文化，永遠(yuǎn)充滿著生機(jī)與活力，確保以先進(jìn)的精湛技術(shù)、最新的觀念，最大程度地提升就診者的口腔健康水平和生活品質(zhì)。。

一、預(yù)約時(shí)間：

1.一天中最佳時(shí)間：（1）10:00～11:00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話預(yù)約的最佳時(shí)段診所在口腔臨床專業(yè)、護(hù)理專業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理上，都得到省內(nèi)業(yè)界較高認(rèn)可，也會(huì)定期接受外院醫(yī)護(hù)來(lái)診所進(jìn)修學(xué)習(xí)。。

（2）下午3:00～6:00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是前臺(tái)人員創(chuàng)造佳績(jī)的最好時(shí)間.在這個(gè)時(shí)間段,建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來(lái)做事情把醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)療工作之根本，同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)口腔醫(yī)療器械的消毒。

比較不合適的時(shí)間：（1）早上8:30～10:00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，前臺(tái)不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作治療上充分體現(xiàn)人性關(guān)懷，最大限度地保證無(wú)痛治牙。服務(wù)項(xiàng)目有牙齒治療、牙齒美容、洗牙、烤瓷牙、鑄造牙、種植牙、精密附著體、全口義齒、牙齒畸形矯正、兒童牙齒窩溝封閉，最新開展熱牙膠根管充填技術(shù)，提高了牙病。

（2）11:30～下午2:00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話企業(yè)組織管理是對(duì)企業(yè)管理中建立健全管理機(jī)構(gòu)，合理配備人員，制訂各項(xiàng)規(guī)章制度等工作的總稱。具體地說(shuō)就是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排。

2.每周最佳的幾天：（1）星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，前臺(tái)人員應(yīng)該充分利用好這三天組織管理的具體內(nèi)容是設(shè)計(jì)、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。組織管理的內(nèi)容有三個(gè)方面：組織設(shè)計(jì)、組織運(yùn)作、組織調(diào)整 。。（2）比較不合適的時(shí)間：

星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開會(huì)或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌企業(yè)組織系統(tǒng)解決的是人的問(wèn)題，是企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題。如人力資源管理、薪酬管理、績(jī)效考核等。用學(xué)術(shù)語(yǔ)言說(shuō)就是：企業(yè)制度管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的總和，主要是通過(guò)系統(tǒng)去管人，把人的潛力發(fā)揮巨大功能的規(guī)則系統(tǒng)。。所以如果要聯(lián)系的話，盡量避開這一天文化系統(tǒng)：企業(yè)精神文化量化、企業(yè)PK文化形成、MOT（關(guān)鍵行為）形成 　組織系統(tǒng)：企業(yè)愿景、企業(yè)使命、組織機(jī)構(gòu)與發(fā)展規(guī)劃。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些薪酬系統(tǒng)：企業(yè)薪酬制度、企業(yè)管理者薪酬、生產(chǎn)系統(tǒng)薪酬、營(yíng)銷系統(tǒng)薪酬、財(cái)務(wù)系統(tǒng)薪酬、職能系統(tǒng)薪酬。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧!”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作績(jī)效系統(tǒng)：公司全員考核體系構(gòu)建、考核文化與考核制度、考核表、行為考核。

二、妥善安排初診時(shí)間：

前臺(tái)人員在接通患者的電話之后，在溝通過(guò)程中，前臺(tái)人員應(yīng)該盡快安排患者就診的時(shí)間，需要的話可以適當(dāng)調(diào)整一下預(yù)約表的安排；如果是在非工作時(shí)間，診所都應(yīng)該有急診預(yù)約電話，要保持電話24小時(shí)暢通人才引進(jìn)系統(tǒng)：高級(jí)人才引進(jìn)系統(tǒng)、招聘流程系統(tǒng)、招聘測(cè)評(píng)方法、人才五年規(guī)劃系統(tǒng)。對(duì)于非急診的患者，可以在預(yù)約的時(shí)候盡量滿足患者對(duì)時(shí)間、牙醫(yī)等各方面的要求，妥善安排好預(yù)約股權(quán)系統(tǒng)：股份合作合同、分子公司方案、高管人員方案、關(guān)鍵人才方案、股權(quán)購(gòu)買方案。。

前臺(tái)在預(yù)約的時(shí)候要讓患者有復(fù)診的概念，牙醫(yī)不可能在一次就診中解決患者所有的問(wèn)題，要讓患者知道除了急診需要處理的問(wèn)題之外，其他的所有問(wèn)題都是在復(fù)診中解決的一直堅(jiān)持“恪守醫(yī)德、以醫(yī)術(shù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力”核心理念。因此一般的初診預(yù)約可以預(yù)留半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間種植牙技術(shù)、牙齒矯正技術(shù)、牙齒美容修復(fù)技術(shù)、顯微牙科技術(shù)、牙周治療技術(shù)、三維根管治療技術(shù)。如果診所的服務(wù)做得越周到，預(yù)留的時(shí)間應(yīng)該越長(zhǎng)使用顯微鏡進(jìn)行補(bǔ)牙、鑲牙的牙科機(jī)構(gòu)，尤其擅長(zhǎng)外院失敗美容病例、治療病例的二次修復(fù)。初診的時(shí)間應(yīng)該包括處理急癥的時(shí)間、牙醫(yī)檢查的時(shí)間、醫(yī)患溝通的時(shí)間采用數(shù)字化管理，實(shí)行預(yù)約制。因此在預(yù)約的時(shí)候一定不要急切地安排初診，而是要留足夠時(shí)間給患者致力于行業(yè)水平的提升;同時(shí)不斷向大眾傳播愛(ài)牙知識(shí)，使越來(lái)越多的人不再懼怕牙醫(yī)，成為“愛(ài)牙人士”。。同一個(gè)牙醫(yī)的預(yù)約表中，初診的時(shí)間最好不要和復(fù)診的時(shí)間有頻繁交叉，比如某位醫(yī)師，可以安排他某一早上全部看復(fù)診，或者全部看初診患者誠(chéng)實(shí)為本，技術(shù)為先，領(lǐng)航牙科連鎖，樹立行業(yè)典范。。

三、照顧患者的心理需求：

很多患者對(duì)看牙抱有一種本能的恐懼心理，對(duì)于此類初診患者，講故事的方法非常奏效，前臺(tái)人員在預(yù)約過(guò)程中可對(duì)患者說(shuō)：“很多患者也很害怕看牙，但是他們來(lái)到診所后感覺(jué)都非常好，牙醫(yī)的操作也是無(wú)痛的，您不用擔(dān)心同步歐美一流技術(shù)，投入大量資金購(gòu)買進(jìn)口診療器械，讓您在中國(guó)享受先進(jìn)的牙科技術(shù)。?！鼻芭_(tái)要對(duì)患者的心理需求表示充分的理解，并用熱情的服務(wù)和人文關(guān)懷消除患者顧慮，引導(dǎo)患者預(yù)約就診牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科。

還有一部分患者更多的顧慮是怕麻煩，覺(jué)得看牙的周期長(zhǎng)、復(fù)診次數(shù)多，于是想在電話里先咨詢一下旨在以慈悲心懷、以高品質(zhì)的職業(yè)素養(yǎng)，全力為客人創(chuàng)造幸福、為社會(huì)創(chuàng)造幸福、為門診醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造幸。這時(shí)前臺(tái)可以耐心解答患者的疑問(wèn)，但不要輕易做出具體的結(jié)論，如診斷、療程、費(fèi)用等問(wèn)題牙齒種植、矯正、美學(xué)修復(fù)、牙周病治療、根管治療、兒童牙科?？梢宰尰颊呦葋?lái)找牙醫(yī)檢查一下，對(duì)自己的口腔問(wèn)題有一個(gè)清晰的了解，牙醫(yī)會(huì)幫其制定治療計(jì)劃，并告訴患者只要按復(fù)診預(yù)約時(shí)間來(lái)就行，并不麻煩，以鼓勵(lì)患者及早解決問(wèn)題診所成立的宗旨和服務(wù)承諾：立足于未來(lái)，推崇精益求精、自由豁達(dá)的診所文化，永遠(yuǎn)充滿著生機(jī)與活力，確保以先進(jìn)的精湛技術(shù)、最新的觀念，最大程度地提升就診者的口腔健康水平和生活品質(zhì)。。

四、預(yù)約禮儀：

熱情服務(wù)是預(yù)約溝通的基本規(guī)范，也是患者感受的第一印象診所在口腔臨床專業(yè)、護(hù)理專業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理上，都得到省內(nèi)業(yè)界較高認(rèn)可，也會(huì)定期接受外院醫(yī)護(hù)來(lái)診所進(jìn)修學(xué)習(xí)。。診所內(nèi)的前臺(tái)人員在接電話的時(shí)候應(yīng)該用熱情服務(wù)來(lái)營(yíng)造良好氣氛，克服患者的陌生感和抗拒心理把醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)療工作之根本，同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)口腔醫(yī)療器械的消毒。

學(xué)會(huì)傾聽是電話預(yù)約的基本技巧治療上充分體現(xiàn)人性關(guān)懷，最大限度地保證無(wú)痛治牙。服務(wù)項(xiàng)目有牙齒治療、牙齒美容、洗牙、烤瓷牙、鑄造牙、種植牙、精密附著體、全口義齒、牙齒畸形矯正、兒童牙齒窩溝封閉，最新開展熱牙膠根管充填技術(shù)，提高了牙病。前臺(tái)人員在接聽患者打電話咨詢或預(yù)約時(shí)應(yīng)全神貫注地傾聽對(duì)方的訴求，分析患者的心理活動(dòng)企業(yè)組織管理是對(duì)企業(yè)管理中建立健全管理機(jī)構(gòu)，合理配備人員，制訂各項(xiàng)規(guī)章制度等工作的總稱。具體地說(shuō)就是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排。其次，還要學(xué)會(huì)清晰的表達(dá)，回答患者提出的問(wèn)題時(shí)要言語(yǔ)清晰，簡(jiǎn)潔地陳述事實(shí)，在短時(shí)間內(nèi)把相關(guān)信息傳遞給患者組織管理的具體內(nèi)容是設(shè)計(jì)、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。組織管理的內(nèi)容有三個(gè)方面：組織設(shè)計(jì)、組織運(yùn)作、組織調(diào)整 。。無(wú)論是聽還是說(shuō)，都要抓住重點(diǎn)，留意細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取在第一步建立患者對(duì)診所的信任企業(yè)組織系統(tǒng)解決的是人的問(wèn)題，是企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題。如人力資源管理、薪酬管理、績(jī)效考核等。用學(xué)術(shù)語(yǔ)言說(shuō)就是：企業(yè)制度管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的總和，主要是通過(guò)系統(tǒng)去管人，把人的潛力發(fā)揮巨大功能的規(guī)則系統(tǒng)。。

還有一部分患者并不通過(guò)事先的電話預(yù)約就診，而是直接走進(jìn)診所就醫(yī)文化系統(tǒng)：企業(yè)精神文化量化、企業(yè)PK文化形成、MOT（關(guān)鍵行為）形成 　組織系統(tǒng)：企業(yè)愿景、企業(yè)使命、組織機(jī)構(gòu)與發(fā)展規(guī)劃。對(duì)這類患者，前臺(tái)人員要迅速做出反應(yīng)，鎖定目標(biāo)客戶之后要盡快與其溝通，然后盡快安排患者就診，如果此時(shí)沒(méi)有空閑椅位，可以向患者解釋情況并征求意見，對(duì)于不愿意等候的患者要做好預(yù)約工作，對(duì)于愿意等候的患者則安排他們候診并為患者提供熱情周到的服務(wù)薪酬系統(tǒng)：企業(yè)薪酬制度、企業(yè)管理者薪酬、生產(chǎn)系統(tǒng)薪酬、營(yíng)銷系統(tǒng)薪酬、財(cái)務(wù)系統(tǒng)薪酬、職能系統(tǒng)薪酬。

做好初診患者的預(yù)約工作是建立患者信任的第一步工作，也為接下來(lái)良好的醫(yī)患溝通奠定了基礎(chǔ)績(jī)效系統(tǒng)：公司全員考核體系構(gòu)建、考核文化與考核制度、考核表、行為考核。